如何进行有效的危机处理
预测危机是管理者的管理素养和职业素质的体现，处理危机则是管理者管理能力和管理技能的体现，“化危为机”更能体现管理者综合素质的水平，懂得预测危机更懂得化解危机才是管理者能力的真正提高。掌握处理危机的相关原则，做好危机信息的对外沟通，做好危机处理的后期跟踪，这三个方面是处理危机的方法。
如何掌握危机处理原则。作为酒店的管理者，我们可以预测我们的危机来自哪些方面，上节课我们也有谈到，如酒店餐饮行业最大的危机可能来自于食品卫生安全、水电气安全、消防安全、设备设施使用安全、员工安全、消费者安全、治安方面的安全、信誉方面的安全等，这些都有可能出现经营过程中的危机，那么我们酒店行业的管理者在处理这些危机时都应该要有原则性的坚持，即不论危机如何都要有坚持原则的思想，第一是反应迅速的原则，危机出现，迅速接管危机，而不是躲闪危机，只有最快速地接触出现的危机状况，才能在第一时间做出相应的控制，以防事态的扩大；然后是迅速采取行动控制危机的扩大，动员员工和相关人员迅速行动，按公司或领导的要求坚决执行，快速执行，管理者第一时间介入危机事件中，可以控制和干预事态发展，可以让消费者看到我们的行动，才有可能让危机得到有效的处理创造有利条件，如我们曾经出现的营业高峰时突然出现停电断电，我们快速处理的情况；第二是坦诚的原则，积极面对危机的心态，可以让消费者看到我们处理危机的重视程度，容易在心理上取得大家的谅解，以防止当事人第一时间得不到解决，而不断夸大事态；在危机事件中我们还要最快地了解事件的真相，还原事件的真相，而且是坦诚的态度还原事件过程和经过及发生的原因，坦态的原则还表现在价值层面的引导，如倾听声音，寻找共同的利益，采用合作而不是对抗的态度，及时采取补救措施等，这些都能体现我们的坦诚的原则；如我们经常遇到的菜品质量问题，引起客人投诉的危机，都是以坦诚的原则制定相关的规章制度；第三是担当的原则，担当就是勇于承担责任，这是真正“良心企业”有社会责任企业的担当，因此面对危机，作为有责任的企业更要有胸怀，关爱弱者，特别是危机中处理弱势的消费者，对于不当的行为要有勇于修正行为的勇气，而且在处理危机时要言行一致，特别是对于危机处理中的承诺兑现，既使是大的承诺也要分解成小的承诺，然后一一兑现，对消费者一个敢于担当的形象，；第三是企业利益至上的原则，公司的利益有长期利益和短期利益，在处理危机时我们一定要着眼于长期利益，特别是我们云境在多年的经营过程中，创造了优秀的品牌形象，更要注重企业的长期利益，而不能因为眼前危机造成的损失，而损坏公司长期利益和品牌形象，我们酒店的管理者更要站在长远的高度和立场，认真分清利害关系，做出正确的处理危机的方法，危机往往是危险和机会的并存，真正能看清这一点才能在危中找到机会，如我们以往一些危机的处理，如突然断电造成损失，我们给正在就餐的消费者免单，在社会上形成对云境品牌的信任和喜爱，云境形象获得美誉度，远远超过了当时的营业额的损失。
如何做好危机信息的对外沟通。企业经营中“好事不出门，坏事传千里”这种现象经常发生，特别是经营好的公司往往会引起竞争对手的注意，会让竞争对手想方设法在危机中寻找打压手段，那么对于危机信息的对外处理方面，我们管理者也要有强有力的应对措施，企业内容对于危机信息的统一口径是最起码的要求，做到危机信息一致，是防止谣言传播的基础，一是做到对外部的沟通工作，如对政府相关管理部门的主动沟通，主动汇报，争取得到政府部门的支技，其次就是对于媒体大众的沟通，与媒体多渠道的沟通，能大很大层面上保证事态的真相，而不被歪曲，再就是对客户和消费者的沟通，告诉真实信息，让他们看到公司的处理能力；二是做到信息出口的唯一性，对外传递出来的信息是统一的，唯一的，而不是有各种说辞，对于专业的技术要有权威性的发布，有时候还需要有专门的话语和标准用语来应对外部信息的询问，如新闻方面的统一通稿，如对外的统一声明等；三是做到对外沟通负责人的唯一性，即危机事件处理负责人的唯一性，统一命令，能代表公司形成传达信息的准确和权威，避免多头管理造成的混乱；四是做好媒体的沟通，有专门的人与媒体沟通，做到尊重，并积极提供素材，与媒体还要有日常的感情联络，以达到相互的支持和谅解。
如何做好危机处理的后期跟踪。有些危机看似处理完了，但后期危机跟踪工作如果没有有效地进行，往往会造成死灰复燃的现象，针对不同的危机我们还要有相对应的危机后续跟踪机制，一是，危机处理后的工作是否恢复到正常水平，如员工安全危机处理后是否对于可能再次出现的危险有物资金上的保障，是否对于员工的工作状态进行跟踪，是否回复到正常状态，对于重点环节是否进行重点整治，有没有“举一反三”对于其它可能出现的危机进行预案和处理，二是，危机处置完成后并不意味着危机已经结束，是否还有许多收尾工作，相关联的其它问题是否得到解决，如对外的影响，如相关的新闻报道是否有正确的引导方法，特别是对于产生危机的相关问题是否得到有效解决，是滞针对这次危机做出相关的制度和规定，是否有建立起相应的监督检查机制等，这些都是对危机后续要跟踪和处理的工作。只有对危机的续工作的完善，才能真正做到化危为机的要求。
