该怎么去道歉才最有用(怎么有效的道歉)

信任有四个要素:

1. 胜任力Competence

2. 动机Motives

3. 方法Means

4. 责任Impact

 

但信任总有被破坏的时候。当信任被破坏,有责任的人会站出来修复信任。

道歉Apology,就是修复信任的重要工具之一。

该怎么去道歉才最有用(怎么有效的道歉)

并不是所有的信任破坏都应该用道歉这个工具。但如果从来不用道歉这个工具,是很难跟人建立长期稳定的信任。

人都会犯错。犯错了,该承认就承认,该提高就提高。学不会道歉,特别是真诚的道歉,是很难有真正的提高。不能有真正提高,就很难建立长期的信任。

像前两天的李宁军服事件,李宁高层在大众表达质疑后的“辩解 教育”的方式就非常不合时宜,也更加破坏了品牌和大众之间的长久信任,估计需要很长的时间才能修复。

该怎么去道歉才最有用(怎么有效的道歉)

其实这个时候品牌最需要做的是一个真诚的道歉,而一个有效的道歉,都至少包括下面六个要素里的一种或者多种:

  1. Expression of Regret 表达遗憾
  2. Explanation 解释原因
  3. Acknowledgement of responsibility 承认责任
  4. Declaration of repentance 表达悔改
  5. Offer of repair 提供补救办法
  6. Request for forgiveness 请求原谅

 

而反观李宁高层在社交媒体上的做法,没有主动承担责任没有表达悔改没有提供补救办法没有请求原谅,反而是推卸责任(甩锅消费者)强行辩解(自省对消费者的引导不够,其实还是甩锅消费者),这样的做法简直是处处反其道而行之,犯了危机公关的大忌,也难怪消费者不买账了。

该怎么去道歉才最有用(怎么有效的道歉)

 

为什么李宁的反应会引来更多的质疑呢?

 

人在受到质疑的时候确实下意识就会为自己解释,但所有解释无非就是以下三种情况:

 

1. 不是这样 – 比如:事情不是你想的那样,我们只是一起讨论剧本;

2. 都是这样 – 比如:我只是犯了全天下男人都会犯的错误;

3. 只能这样 – 比如:我也想做好人,我没得选啊!

 

李宁高管这次在社交媒体上的处理方式,无异于火上浇油:

“我们的消费者,对于中国文化的沉淀,教育知识的传承还是少了。

同时我们更应该自省,如何在正确引导消费者的过程中,避免更多的误读。”

 

以上的表述,更像是居高临下的教育,就算是第二句的自省,也是充满了傲慢。

 

这么做的结果通常也只有两种:

1. 刺激对方,让对方感觉到被加大挑衅;

2. 帮助对方,给对方更多攻击你的理由。

 

在面临投诉或质疑时进行辩解是最糟糕的处理方式,对方这时候根本听不进去你的解释,这样只会让对方情绪更加激动,而且你给的每一条理由都有机会成为对方继续攻击你的借口。

这个时候请一定记得我们敲过无数次的黑板:“不解释,越解释,越出事”。

毕竟,你说什么不重要,别人听到什么才最重要。

 

这个情况下,一句真诚的道歉,比任何解释都要有效。

最有效的道歉,一般会从承认责任开始,然后你可能需要表达悔改,积极提出补救方案,最后你才有机会去解释原因并请求谅解。

 

真诚地道歉,不是软弱,而是力量。

敢于面对自己不足,才可以不断成长。

这样的人,才是真正有力量的人。

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