我们的微笑不简单
您好！
请拿好通行卡！
山东高速欢迎您！
尊敬的各位评委老师，朋友们，你们好！我是山东高速的一名普通收费员，非常荣幸能够代表山东高速，跟大家分享我们的品牌故事。
微笑服务，是“美好山东”的一张亮丽名片，是千里旅途的一碗心灵鸡汤，是我们每一个高速人的魂！但您知道吗？我们的微笑服务又是缘何而生？
十年前的一天，山东高速济南处接到一起电话投诉：一位司机丢失了通行卡，沟通过程中，收费员“啪”的一声，关上了收费窗……就是这起因服务失误而引发的投诉，敲响了山东高速收交矛盾的警钟。
随后，我们迅速启动了“使用文明用语，展示微笑服务”的活动，山东高速在全国率先启动了一把“金色钥匙”——微笑服务。从此，阳光般的微笑在山东高速上遍地开花。
历经十年，我们怀着让司乘人员满意的服务初心，始终以“地面服务，空中标准”的严格要求，共同塑造出了属于我们自己的文化品牌“迎春花”。作为全国交通运输文化品牌“微笑服务 温馨交通”的子品牌，十年后的今天，我们的“迎春花”又以“一缕春风，一路微笑”为口号，赋予了微笑不一样的意义。
说到这儿，我想问现场的朋友们，您觉得什么是安全感？是父亲宽厚的肩膀，是母亲慈爱的笑容，还是黑夜里那盏不熄的灯。今天我想说的是，微笑的安全感……那是个天快黑的傍晚，我在亭外疏导，突然听到孩子的哭闹声。循声而去，一位年轻妈妈抱着个婴儿，在道口四下张望眼神里充满了害怕和不安。也许是太累了，瘦小的身子渐渐蹲了下来和孩子蜷缩在一起。我弯下腰问：“宝宝哭得很厉害，需要帮助么？。”她低着头哄着宝宝一时间慌乱得不敢看我。我在她身边蹲了下来说：“我去拿瓶水，先给宝宝冲点奶粉吧。”这时我感觉这位妈妈对我放下了警惕，开始抽泣着自言自语说：“我从外地带孩子来看病，孩子在大巴车上一直哭，我就下了车，这天都要黑了，也不知道这边离儿童医院远不远……”看着眼前这位不知所措的妈妈，我赶紧安慰说：“别急别急，我来帮您想办法。”当我们把母子两安全的送上出租车后，那位年轻的妈妈终于看着我说：“谢谢你……”声音很轻、很小，但是我听得很真切。看着他们离开的背影，心里有种特别踏实的感觉。
其实，像这样温暖的故事在我们身边还有很多很多，小小的三尺岗亭，通达的高速公路，因为有坚守、有微笑、有故事，而变得越来越有人情味儿。
走过十年，微笑服务的经验与模式，也从山东高速复制到各省的高速服务中，甚至从高速公路行业延伸到车站、机场、零售、宾馆等各行各业，从行业行为上升到济南城市品质乃至山东省的名片……小小三尺岗亭的微笑，成为了践行社会主义核心价值观最完美的展现。十年的坚守，山东高速的微笑服务也收获了丰硕的成果：201X年以来，“全国巾帼文明岗”、“全国工人先锋号”“全国文明示范窗口”等国家级荣誉接踵而至，更难能可贵的是201X年山东高速的“微笑服务、温馨交通”被评为全国交通运输行业十大文化品牌……
十里不同俗，千里笑相迎，不论你南来还是北往，操着吴音或是湘语，一声“山东高速欢迎您”，一张迎春花般的笑脸，都会伴随您的旅程，如沐“一缕春风”、感受“一路微笑”。
